北京市顺义区潮白陵园,园内已是绿树成荫。潮白陵园是顺义区唯一的合法经营性公墓,一直致力于打造环境优美、服务优质、管理高效的特色陵园,以人性化、专业化的服务在群众间树立了良好口碑。

北京顺义潮白陵园墓地区

陵园业务组直接与家属对接服务,他们始终把群众需要放在首位。“我们是服务行业,与家属发生冲突是大忌,很多时候必须控制情绪,耐心沟通,寻求解决办法。自己受点委屈不算什么,提供贴心而温暖的服务比什么都重要。”对此,从业19年的业务组组长马洪波感慨颇多。

曾经有个旅居国外的逝者家属,担心到了续交墓地管理费的时候不能按时回国,想要提前交款,但陵园相关规定无法提前办理,这让他有些不满,情绪激动,高声叫嚷道:“大伙儿都来给评评理,这是怎么办事的!”马洪波顾不得心里委屈,安抚家属说:“您先别急,有什么事咱们坐下慢慢说。”马洪波接着提议:“要是您相信我,可先把这笔300多元的管理费交到我这里,咱们互相留个联系方式,到了该续费的时候,我就把钱给您缴上,把收费凭据拍张照片给您发过去,您看行吗?”这位家属一听,问题解决得很合自己心意,当下就消了气。事后,他专门送上锦旗表示感谢,还为之前着急发火道歉。

今年清明节期间,潮白陵园接待了近10万前来祭扫的群众,业务大厅里常常挤满了询问各种问题的家属。马洪波说,在这个接待大厅里,每天来来回回解答群众问题就能走上万步。并且,工作人员在解答完问题后,都要递上一份陵园简介单,上面印有咨询电话,家属今后若有不清楚的地方还可以随时电话咨询。

遇到需要帮助的家属,他们也会提供贴心的服务。譬如,看到行动不便的家属,或是独自前来祭扫的老年人,工作人员马上迎上前去,对他们在陵园的行动也给予更多关照,回家时也要眼看着他们坐上车才放心。曾有一位家属带着两位坐轮椅的老人前来祭扫,工作人员主动上前服务,全程帮忙推轮椅,找到逝去亲人的墓位,顺利完成祭扫工作;还有一位家属难忍失去亲人的悲痛,借酒消愁,喝醉卧倒在墓碑前,幸好工作人员及时发现,耐心地抚慰疏导他,最后还派车将其送回家中。

这样的“小事”有很多。仅2018年一年,业务组就获得家属赠送的锦旗10多面,感谢信20余封。马洪波说,每次一看到锦旗和感谢信,就觉得之前的委屈和郁闷一扫而空,十分欣慰和自豪。

马洪波还建立了班组学习制度,制订学习计划,在学习政治理论的同时,还组织员工学习《殡葬管理条例》《殡仪理论》等专业知识。在她的带动下,各部门掀起了“全员培训和再教育”的高潮,有力促进陵园员工专业素质的提升。